De Emirsfoundation streeft naar zorgverlening waar cliënten tevreden over zijn. Daar doen we het immers voor. Wij realiseren ons echter dat er situaties kunnen ontstaan waarin cliënten niet tevreden zijn en dat kenbaar willen maken. Hierbij vinden wij het belangrijk dat u zich gehoord voelt. Bent u ontevreden over onze hulp of dienstverlening? Dan moedigen wij u aan dit bespreekbaar te maken. Wij zoeken graag samen met u naar een oplossing. Uw klacht nemen wij serieus – en u heeft wettelijk recht op een zorgvuldige, onafhankelijke behandeling.
Deze klachtenregeling is opgesteld in lijn met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Jeugdwet. Emirsfoundation is aangesloten bij de erkende, onafhankelijke klachtencommissie en geschilleninstantie van Klachtenportaal Zorg.
1. Wat is een klacht?
Een klacht is elke uiting van onvrede over:
- De organisatie (bijv. bereikbaarheid, communicatie),
- Een medewerker (bijv. gedrag of bejegening),
- De kwaliteit van de hulp of zorg,
- Financiële of administratieve zaken.
2. Voor wie is deze klachtenregeling?
De klachtenregeling is bedoeld voor:
- Ouders (met of zonder gezag),
- Pleegouders,
- Voogden of wettelijk vertegenwoordigers,
- Personen die met de ouder samen het gezag uitoefenen,
- Nabestaanden van voornoemde personen.
‘Cliënt’ kunt u lezen als ‘ouder/verzorger/verantwoordelijke’.
Ontevredenheid
Bij het ervaren van onvrede, is het in eerste instantie het prettigst als cliënt en/of vertegenwoordiger van cliënt (hiermee wordt bedoeld ouder of een van de bovengenoemde personen in hoofdstuk 2) met de betrokken medewerker probeert de onvrede te bespreken om tot een oplossing te komen. Vaak lukt dat, maar soms lukt dat niet. In dat laatste geval kan de cliënt contact opnemen met de mentor van het kind. Als dat niet lukt kan de cliënt direct contact opnemen met de directie. De Emirsfoundation streeft naar het vinden van een oplossing bijvoorbeeld door bemiddeling. Uiteraard wordt de cliënt ook in de gelegenheid gesteld een klacht in te dienen. Dit kan op: info@emirsfoundation.nl.
3. Interne klachtenbehandeling
De Emirsfoundation wil graag dat cliënten zich vrij voelen om hun ideeën, tips, signalen, onvrede of klachten met medewerkers te bespreken. Daarom staan medewerkers van de Emirsfoundation open voor elke vorm van commentaar.
Hieronder ziet u de concrete stappen voor de interne klachtenprocedure:
Stap 1: Interne bespreking
U kunt uw klacht eerst bespreken met:
- De meest direct betrokkene of
- De mentor van uw kind.
Deze medewerker luistert naar uw verhaal en probeert de situatie binnen 2 weken op te lossen. Als het probleem wordt opgelost, leggen wij dit vast in ons kwaliteitssysteem.
Stap 2: Gesprek met de directie
Is uw klacht niet opgelost of onvoldoende behandeld? Dan kunt u een gesprek aanvragen met de directie van Emirsfoundation. De directie luistert naar u, weegt alle belangen zorgvuldig af en zoekt samen met u naar een oplossing, met behoud van de vertrouwensrelatie.
Ook deze stap wordt geregistreerd voor kwaliteitsdoeleinden.
Stap 3: Indien gewenst, externe ondersteuning
Het kan zijn dat u er niet uitkomt of direct externe ondersteuning wilt, wat ook uw recht is. Dan kunt u terecht bij Klachtenportaal Zorg. U heeft de keuze uit bemiddeling of een formele klachtbehandeling.
U kunt ook direct contact opnemen met Klachtenportaal Zorg.
4. Jeugdstem
Cliënten kunnen gebruik maken van een vertrouwenspersoon van het Jeugdstem. Jeugdstem is een onafhankelijke, landelijke organisatie bij wie de belangen van de cliënten in de jeugdzorg voorop staan.
Onafhankelijke vertrouwenspersoon – Jeugdstem
Iedere jeugdige, ouder, voogd of verzorger heeft recht op ondersteuning van een onafhankelijke vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Deze ondersteunt u bij:
- Het bespreekbaar maken van onvrede,
- Het opstellen van een klacht,
- Gesprekken met Emirsfoundation of Klachtenportaal Zorg.
Contactgegevens Jeugdstem:
- Tel: 088 555 1000
- Mail: info@jeugdstem.nl
- Chat: www.jeugdstem.nl (ma-do 16.00–20.00 uur, vr 15.00–17.00 uur)
5. Externe klachtbehandeling via Klachtenportaal Zorg
Klacht indienen
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij Klachtenportaal Zorg:
- Per e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
- Via de website: www.klachtenportaalzorg.nl (“direct klacht indienen”)
- Per post: Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen
Na ontvangst bespreekt KPZ twee routes met u
De medewerker van KPZ legt u uit wat het verschil is tussen beide mogelijkheden. U kunt zelf kiezen uit:
Route A: Bemiddeling via klachtenfunctionaris
Een onafhankelijke klachtenfunctionaris:
- Helpt u bij het formuleren van uw klacht,
- Bemiddelt tussen u en Emirsfoundation,
- Begeleidt gesprekken en zoekt naar oplossingen.
Als de klacht wordt opgelost, wordt deze gesloten. Bent u niet tevreden? Dan kunt u alsnog Route B kiezen.
Route B: Behandeling door klachtencommissie
De Klachtencommissie Jeugd is onafhankelijk. Uw contactpersoon is dan de ambtelijke secretaris van de klachtencommissie.
De procedure:
- Uw klacht wordt gecontroleerd en indien nodig aangevuld;
- Emirsfoundation ontvangt de klacht en reageert schriftelijk binnen drie weken;
- Er volgt een hoorzitting, waarbij u en Emirsfoundation gehoord worden;
- Binnen maximaal 12 weken ontvangt u een gemotiveerd oordeel van de commissie.
6. Erkende geschilleninstantie
Het kan zijn dat u vindt dat:
- Wij de oplossing voor de klacht niet (toereikend) hebben kunnen bieden;
- Wij in strijd handelen met wet- en regelgeving en/of beroepsstandaarden;
- U met uw klacht, gezien de aard van de klacht, niet bij ons terechtkunt.
In deze gevallen kunt u nadat de klachtenprocedure is afgesloten terecht bij de erkende geschilleninstantie van Klachtenportaal Zorg.
De geschillencommissie KPZ: secretariaat@geschillencommissiekpz.nl
7. Kwaliteit en transparantie
- Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld en zorgvuldig geregistreerd.
- Klachten worden geanonimiseerd besproken in cliëntenbijeenkomsten.
- Jaarlijks stellen wij een geanonimiseerd overzicht van klachten en worden deze geopenbaard.
- De klachtenregeling is afgestemd met de cliëntenraad.
- U wordt bij start van de zorg en op verzoek mondeling geïnformeerd over deze klachtenregeling.
8. Contact
Emirsfoundation
Website: www.emirsfoundation.nl
E-mail: info@emirsfoundation.nl
Tel: 010 – 303 32 58
Klachtenportaal Zorg (KPZ)
Website: www.klachtenportaalzorg.nl
E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
Tel: 0228 – 32 22 05
Vertrouwenspersoon Jeugdstem
Website: www.jeugdstem.nl
Tel: 088 555 1000
E-mail: info@jeugdstem.nl
