De Emirsfoundation streeft naar zorgverlening waar cliënten tevreden over zijn. Daar doen we het immers voor. Wij realiseren ons echter dat er situaties kunnen ontstaan waarin cliënten niet tevreden zijn en dat kenbaar willen maken. Hierbij vinden wij het belangrijk dat u zich gehoord voelt. Bent u ontevreden over onze hulp of dienstverlening? Dan moedigen wij u aan dit bespreekbaar te maken. Wij zoeken graag samen met u naar een oplossing. Uw klacht nemen wij serieus – en u heeft wettelijk recht op een zorgvuldige, onafhankelijke behandeling.
Deze klachtenregeling is opgesteld in lijn met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Jeugdwet. Emirsfoundation is aangesloten bij de erkende, onafhankelijke klachtencommissie en geschilleninstantie van Klachtenportaal Zorg.
1. Inleiding
Emirsfoundation streeft naar veilige, deskundige en respectvolle zorg voor iedere cliënt. Wij willen dat iedereen tevreden is over onze ondersteuning. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. In dat geval heeft u recht op een zorgvuldige, objectieve en onafhankelijke behandeling van uw klacht.
Deze regeling beschrijft hoe u een klacht kunt indienen, wat uw rechten zijn, wie u kan ondersteunen, en welke waarborgen Emirsfoundation biedt voor zorgvuldige afhandeling.
De regeling is opgesteld conform de Jeugdwet (artikel 4.2a t/m 4.2.5) en de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
2. Begrippen
Cliënt: De persoon die ondersteuning ontvangt bij Emirsfoundation, of diens ouder/wettelijk vertegenwoordiger, pleegouder of voogd.
Klacht: Elke uiting van onvrede over onze ondersteuning, communicatie, bejegening, veiligheid of organisatie.
Klachtenfunctionaris: Een onafhankelijke functionaris van de Emirsfoundation die cliënten ondersteunt, begeleidt en toeziet op een eerlijke klachtbehandeling.
Klachtenportaal Zorg (KPZ): onze externe, erkende klachtencommissie en geschilleninstantie.
Jeugdstem: Onafhankelijke vertrouwenspersonen die cliënten ondersteunen in de jeugdhulp.
3. Rechten van de cliënt
Iedere cliënt heeft recht op:
het indienen van een klacht;
ondersteuning door een onafhankelijke vertrouwenspersoon van Jeugdstem;
ondersteuning door de klachtenfunctionaris;
vertrouwelijke behandeling van de klacht;
hoor en wederhoor;
bescherming tegen benadeling door het indienen van een klacht;
een uitspraak binnen 6 weken (met mogelijke verlenging tot maximaal 10 weken);
toegang tot de externe klachtencommissie en de geschilleninstantie.
4. Informatievoorziening
deze klachtenregeling wordt schriftelijk of digitaal gedeeld; op de website en jaarlijks via onze nieuwsbrief nog een keer onder de aandacht gebracht
een uitleg in begrijpelijke taal, passend bij niveau en leeftijd van de cliënt;
informatie over Jeugdstem en de klachtenfunctionaris
5. De onafhankelijke klachtenfunctionaris
Emirsfoundation heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris aangewezen. De klachtenfunctionaris is Emre Ozdemir:
ondersteunt en adviseert cliënten;
helpt bij het opstellen van klachten;
bemiddelt tussen cliënt en medewerkers;
bewaakt wettelijke termijnen;
waarborgt een eerlijke en onbevooroordeelde procedure.
De klachtenfunctionaris kan op elk moment worden ingeschakeld.
📞 0636552241
6. Interne klachtenprocedure
Stap 1. Bespreken met medewerker of mentor
De cliënt kan een klacht bespreken met de betrokken medewerker of mentor.
Stap 2. Ondersteuning door klachtenfunctionaris
De cliënt kan op elk moment de klachtenfunctionaris inschakelen.
Stap 3. Gesprek met teamleider of directie
Als het probleem niet wordt opgelost, wordt de klacht besproken met de teamleider of directie.
De klachtenfunctionaris kan dit gesprek begeleiden.
Wettelijke termijnen
De cliënt ontvangt binnen 6 weken een schriftelijke uitspraak op de klacht.
Deze termijn mag éénmalig worden verlengd tot 10 weken, met motivatie.
De klachtenfunctionaris bewaakt de termijnen.
7. Ondersteuning door Jeugdstem
Iedere client in de jeugdhulp heeft recht op ondersteuning door een onafhankelijke vertrouwenspersoon van Jeugdstem.
De vertrouwenspersoon helpt bij:
het bespreekbaar maken van onvrede;
het opstellen van een klacht;
gesprekken met Emirsfoundation;
het indienen van een klacht bij KPZ.
📞 088 – 555 1000
8. Externe klachtbehandeling – Klachtenportaal Zorg (KPZ)
Indien de interne procedure geen oplossing biedt, of wanneer de cliënt dat wenst, kan de klacht worden ingediend bij KPZ.
Route A – Bemiddeling
Een klachtenfunctionaris van KPZ helpt bij bemiddeling en bij het opstellen van de klacht.
Route B – Formele behandeling door de klachtencommissie
De klachtencommissie:
controleert de klacht;
hoort zowel de cliënt als Emirsfoundation;
geeft binnen maximaal 12 weken een gemotiveerd oordeel.
Opvolging:
Emirsfoundation deelt binnen 4 weken mee welke maatregelen worden genomen.
Deze termijn mag éénmaal worden verlengd met 4 weken, met opgave van reden.
9. Geschilleninstantie (bindend advies)
Wanneer de cliënt het niet eens is met de uitkomst van de klachtenprocedure, of wanneer dit gezien de aard van de klacht passend is, kan een geschil worden voorgelegd aan de erkende geschilleninstantie van KPZ.
De geschilleninstantie geeft een bindend advies, waaraan Emirsfoundation zich moet houden.
📧 secretariaat@geschillencommissiekpz.nl
10. Registratie, rapportage en kwaliteitsverbetering
Geanonimiseerde klachten worden besproken binnen het team.
Klachten worden vertrouwelijk geregistereerd
Jaarlijks wordt een geanonimiseerd overzicht opgesteld en gedeeld met de betrokken, bijvoorbeeld de gemeente, raad van toezicht, clientenraad (Jeugdwet art. 4.2.5).
Emirsfoundation gebruikt klachten om de kwaliteit van zorg structureel te verbeteren.
11. Contact
Emirsfoundation
📞 010 – 303 32 58
Klachtenfunctionaris Emirsfoundation
📞 0636552241
Klachtenportaal Zorg (KPZ)
Jeugdstem